Novo processo de
compra em serviços de depilação e estética
Contexto
Este é um estudo de caso dentro do curso Design Circuit e houve partes dele mentorado pelo professor AJ. E na parte inicial da conversa com a cliente para entender as principais dores e objetivos com o site, ele mediou esse primeiro contato e tiramos algumas necessidades como:
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Não conhecer as dificuldades na compra dos serviços através do site
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Melhorar o banco de leads e contatos
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Dúvidas sobre a tecnologia é recorrente
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Grande fluxo de demandas para a recepcionista no Whatsapp
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Agendamento é feito pelo Whatsapp
Easylaser
Posição
Product Designer Jr.
Tempo
6 meses
Entrega
Site ~ desktop e mobile
Desafio
Melhorar a experiência de compra e captar mais leads no site
Dor e Local de aplicação
Falar mais abertamente sobre a dor e locais de aplicação pode ser interessante.
Comentários
Alguns usuários falam da importância de ter comentários de outros clientes. Isso pode ser decisivo.
Tecnologia
Usuários fazem conexão entre saber qual a tecnologia dos aparelhos com a dor, por isso, para eles é importante.
42% das pessoas pontuaram que o atendimento pelo Whatsapp é mais prático.
Vamos tornar esse processo intuitivo?
Ainda como parte da descoberta fui buscar competidores nacionais e internacionais para retirar pontos negativos e possibilidades de boas práticas que poderia explorar em uma nova proposta que transmitisse segurança e credibilidade.
Além disso, precisava entender melhor como as pessoas enxergavam o processo de compra e se as informações dispostas no site eram suficientes para as pessoas tomarem a decisão, principalmente informações sobre dor e tecnologia, pois foi algo que apareceu forte nos competidores e não estavam bem explorados até o momento.
História do usuário
Como cliente, quero ter acesso a todas as informações necessárias para o meu procedimento a laser, um processo de compra intuitivo e fácil controle das minhas sessões.
Explorar, rabiscar e o que eu devo priorizar?
Nesse momento começa a aparecer muitas possibilidades de que vão de ter um ''FAQ mais visível" até "ter um site mais inclusivo''. O Crazy 8's e o How Might We são realizados para ajudar a explorar criatividade e priorizar as ideias que dependem mais do meu esforço/tempo.
Comecei rabiscando algumas ideias juntando inicialmente sessões do site com ideias novas e necessidades que foram apresentadas pelos usuários. E em um segundo momento juntando essas necessidades com as da cliente para ter um nova proposta mais alinhada com o negócio.
Como funciona o mercado e o que os clientes tem a dizer?
Eu não tinha quase que nenhum conhecimento sobre o mercado de depilação e estética, e então, realizei uma Desk para ter uma ideia inicial do projeto e em seguida rodei uma Survey com 6 pessoas que já tiveram experiência com outras empresas para entender suas motivações.
Além disso, algumas perguntas qualitativas para entender a abertura que essa pessoa tem em relação a fazer compra online e o que ela identifica de diferencial para tomar a decisão da compra.
Retirei 4 pontos de atenção desse primeiro momento de pesquisa:
Conclusão e aprendizados
Esse como meu primeiro case completo eu senti uma dificuldade em quebrar um pouco o fluxo da duplo diamante que tentei seguir bem a risca. Acredito que isso tenha me limitado e foi um aprendizado.
Algumas surpresas como o fato dos usuários validarem que o Whatsapp é o melhor contato e mais prático me fez pensar que talvez a melhor solução fosse um chatbot para o Whatsapp e não um melhor contato dentro do site.
Acredito que essa experiência me deixou melhor preparado para enfrentar outros desafios como o TEDxAmazônia. Apesar da gente ter construído um planejamento e cronograma, fiquei mais aberto a mudanças e realizar algumas etapas que não estavam previstas no início do projeto.
Valorização dos serviços.
Depois de toda pesquisa, trazer os serviços para o início da página junto ao banner promocional, foi uma decisão importante alinhada a expectativa do usuários e cliente.
Priorizar depoimentos.
Como parte da estratégia de cativar e mostrar segurança para os usuários terem mais informações para realizar sua compra, outros campos necessários como depoimento, dúvidas frequentes e um quiz interativo foram adicionados e reorganizados para gerar uma melhor navegação e ser intuitivo.
Informações e agendamento.
Um processo de compra com mais etapas, com alguns dados pessoais e agendamento, transformou o processo de compra mais intuitivo e próximo do padrão que se utiliza em outros sites, passando a sensação de um processo mais seguro e alinhado com a expectativa de quem está fazendo a compra.